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Omnicanalidad: el futuro del marketing

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Aprendé qué es la omnicanalidad y cómo puede ayudarte en tus esfuerzos de marketing.

Con tantas personas activas en tantas redes y medios digitales, las empresas tienen muchísimas maneras de alcanzar a sus potenciales clientes. Y eso se ha convertido para muchos en un arma de doble filo, ya que una interacción de tu cliente potencial con tu marca puede significar el cierre de un trato o la huida completa. Y aquí es donde la omnicanalidad marca la diferencia.

¿Qué es la omnicanalidad y por qué todos hablan de ella?

En su base, la omnicanalidad se define como un enfoque de ventas multicanal que proporciona al cliente una experiencia de compra integrada. La idea está basada en que el cliente pueda comprar desde su computadora, teléfono móvil o en “vivo y en directo” y que tenga una gran experiencia en cualquiera de los casos.

Aquí es importante distinguir entre una experiencia de usuario omnidireccional y una experiencia de usuario multicanal. Esencialmente, se reduce a la profundidad de la integración.

Todas las experiencias omnidireccionales utilizarán múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanal son omnidireccionales. ¿Qué significa eso? Que podés tener una buena campaña de marketing móvil, o una iniciativa creativa en las redes sociales y un sitio web bien diseñado, pero si no trabajan juntos, no es omnicanal.

¿Cómo lograr la omnicanalidad?

Todas las organizaciones tienen la oportunidad de considerar un acercamiento omnicanal a sus esfuerzos de comercialización. La clave está en trabajar muy fuerte internamente para asegurarse que las comunicaciones sean consistentes desde las redes sociales, las relaciones públicas, el equipo de políticas internas y el servicio al cliente. Las barreras están dentro de la organización más que afuera.

¿Cómo empezar un proceso de omnicanalidad?

Paso 1: Conocé a tu cliente. Recopilá datos tanto digitales como fuera de línea para identificar quién es tu público y qué es lo que busca a la hora de entrar en contacto con tu producto o servicio.

Paso 2: Cambiá la mirada. La mayoría de las empresas están diseñadas de adentro hacia afuera pero, ¿qué pasaría si juntaras a todo tu equipo y empezaran a recorrer el “viaje de tu cliente”? ¿Qué hace primero? ¿Cómo es esa interacción? ¿Cómo se puede mejorar?

Paso 3: Definí en qué accionar. Lo que necesitás es identificar los cuatro o cinco momentos fuertes de la experiencia con tu cliente potencial y empezar por ahí. La clave como marca es entregar un mensaje que sea relevante en el momento adecuado, en el lugar correcto, en el dispositivo adecuado, así como en cualquier otro encuentro que el consumidor pueda tener con tu organización, ya sea presencial, digital o por teléfono.

Por último, es importante señalar que en el tema de la omnicanalidad no se pueden replicar soluciones enlatadas. Cada empresa tiene recursos finitos, y es clave que entienda el camino que hace su cliente potencial desde el primer contacto hasta la compra para saber dónde debe poner sus esfuerzos en tiempo y dinero. Y aquí no se trata de estar en todos lados, sino de  comprender no sólo tu mercado objetivo, sino también los medios en los que tu producto puede diferenciarse mejor para obligar a tu audiencia a tomar acción.

Personalmente, no creo que estemos tan lejos de un mundo donde las estrategias de omnicanalidad sean usadas por todas las empresas de cualquier tamaño. La tecnología ha recorrido un largo camino en esta última década. Y no hay duda que lo que se viene en el futuro hará que incluso las empresas más pequeñas puedan conectar directamente con sus clientes, no importa dónde estén o qué dispositivo estén utilizando.

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POR: Marina Condó.


Mi nombre es Marina Condó. Me encanta escribir y soy redactora web publicitaria desde el 2009. 
¿Qué quiere decir esto? Que me dedico a escribir cartas de ventas, crear campañas de email marketing y además manejar contenidos en blogs y comunidades web. He trabajado con empresas, con emprendedores e instituciones ayudándolos a mejorar su presencia e impacto digital. También soy una apasionada de la buena comida, una fanática del yoga, y madre de dos niños. Podemos seguir conversando en Twitter: @marinacondo

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