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El comercio electrónico apunta a la personalización extrema, y a ofrecerle al cliente una experiencia completa, con la Nube y el Big Data como estrategias fundamentales. Así compraremos en el futuro cercano.

A mi manera

Vas a ir a comprar un auto y, en el instante de entrar a la concesionaria, un banco te ofrecerá por SMS un crédito para que puedas adquirirlo en cómodas cuotas, según tu capacidad financiera”, explica Andrés Dagotto, director de Desarrollo de Software de IBM para América latina. La empresa norteamericana organizó “Amplify 2015”, un evento de dos días en San Diego (California), dedicado exclusivamente a la industria del marketing.

Internet modificó el consumo, la producción y el negocio de los contenidos, la manera de viajar, comunicarnos, jugar y varias cosas más. Ahora le toca al marketing y a las costumbres de las personas para comprar productos y servicios. Es el tiempo del ‘BtoI’, sigla de Business to Individual, porque el cliente debe estar en el centro de todo. “¿Ustedes saben cómo se siente su cliente?”, preguntó Deepak Advani, el gerente general de la compañía, en la apertura del evento. 

¿Cómo puede la tecnología ayudar a las empresas a obtener ventajas competitivas, y a llegar con mayor precisión a su potencial cliente? Uno de los conceptos que más se escucharon durante Amplify 2015 fue “personalización”. En otras palabras, hay que llegar con el mensaje casi de forma capilar a cada una de las personas. Para 2018, de acuerdo con las cifras difundidas, las compañías que hayan invertido en soluciones personalizadas online tendrán una ventaja del 30% sobre sus competidores.

Hacia ese lado apuntan las alianzas recientes de IBM con Twitter, Apple y Facebook. El acuerdo con la red social fundada por Mark Zuckerberg fue oficializado en San Diego. Blake Chandlee, vicepresidente de Asociaciones de Facebook, destacó el potencial comercial que tiene contar con 1.300 millones de usuarios que generan 2,5 millones de publicaciones por minuto. “Nosotros reunimos la información e IBM la analiza”, dijo. La “Big Blue” posee herramientas –como Watson y Blumix– para analizar en tiempo real los sentimientos, opiniones y emociones (positivas, neutras o negativas) de los mensajes que se disparan de a miles cada segundo en las redes
sociales. “¿Qué te dice un tuit? Muy poco. Pero ¿un millón de tuits? Muchísimas cosas”, reflexionó el brasileño Mauricio Sucasas, director de IBM Commerce Latinoamérica. 

Porque se trata, en definitiva, de conocer la conducta de cada consumidor. Entenderlo. Saber qué necesita, en qué momento y dónde. Con ese objetivo se traza lo que han denominado el “journey” completo; el viaje digital con la experiencia total: desde la idea inicial de compra de un producto hasta su concreción, pasando por la búsqueda y comparación de precios en la Web, la atención en el punto de venta minorista, las ofertas opromociones, el servicio post venta. 

Compraremos lo mismo, es probable. Pero cada uno lo hará a su manera. “Las empresas podrán ofrecer productos específicos a sus clientes. Además, se reducirán los costos en publicidad porque los mensajes serán personalizados. En vez de enviar cientos de miles de correos, el número se acotará a los clientes que realmente comprarán un producto”, agregó Sucasas. 

Los hábitos de compra cambian a la velocidad de Internet. En las áreas de marketing de las grandes empresas, los resultados de las encuestas comienzan a preocupar. El cliente es cada vez más volátil, exigente y poco fiel. Se asoman productos “conectados” y un fuerte avance de apps digitales. Y, para colmo, un 82% de los CMO no están preparados para la explosión de datos, y tampoco saben cómo crear una relación personalizada con sus clientes. 

Está claro que el futuro director de marketing será tecnológico. O no será. 

TAGS: E-commerce, ventas, innovación. 

POR: Leandro Zanoni. 

Avanza el e-commerce en la región

En el marco del “VTEX Day”, más de 7.000 personas se reunieron a mediados de abril en San Pablo para debatir sobre el futuro del comercio electrónico en América latina. 

Algunas de las conclusiones fueron: 

“Omnicanalidad”. Pronto habrá una unificación total de los puntos de contacto entre la empresa vendedora y los clientes. Los usuarios comprarán desde la computadora y el móvil, pero también desde un Smart TV, relojes inteligentes y cualquier otro dispositivo que se conecte a Internet. Es decir, no importará desde dónde se compre. 

Big Data en tiempo real. Ya existen algunas tiendas de Nike en los Estados Unidos que, a modo de prueba, detectan al usuario segundos antes de que ingrese al local, de modo tal que el vendedor pueda saber, en el momento de atenderlo, de quién se trata, si hace actividad física, cuál es su historial de compras, sus preferencias, su nivel de consumo, si hizo reclamos o cómo es su actividad en las redes sociales, entre otras cosas.

Crecimiento en LATAM. El argentino Marcos Pueyrredón, uno de los fundadores y actual vicepresidente para Latam de la empresa VTEX, dijo que el comercio electrónico está creciendo aceleradamente en la región. Brasil ya superó a España, y se ubica en un nivel similar al de los Estados Unidos. Pero la Argentina y Chile, en volumen de transacciones, comparten el segundo puesto. “La Argentina está justo en un punto de inflexión, como estuvo Brasil hace tres o cuatro años”, explicó Pueyrredón. En el año 2014, el país facturó, según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), 40.000 millones de pesos (alrededor de US$ 4.400 millones), un 61% más que en 2013.

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