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Definiendo un modelo de atención para fidelizar a tus clientes.

Solemos escuchar que es más caro captar que retener. También que el secreto está en la satisfacción del cliente. Pero ¿Sabés realmente cuántos clientes perdés por mes y por qué? ¿Conocés los errores que tienen mayor impacto en su insatisfacción y tenés un plan de mejora? ¿Cómo actuás ante un reclamo? Habrás notado que todo esto repercute en costos y pérdida de clientes, pero tranquilo, el secreto está en la calidad y el modelo de atención. 

El primer paso es, sin dudas, revisar tu situación actual. ¿Por qué creés que perdés a tus clientes? 

Los motivos clásicos son: Porque se mudan, por otra recomendación, indiferencia, porque están disconformes, por precio, por muerte, porque ya no necesitan tu producto. Te propongo que hagas un cuadro en el que enumeres los motivos (incluyendo además de éstos, los particulares de tu empresa), y a la derecha indiques el porcentaje de clientes que creés que te dejan por ese motivo. Y si en lugar de adivinar, tenés alguna manera de preguntarles, o ya lo hiciste, mucho mejor.

Siguiendo con tu situación actual, vayamos ahora a la clientela. ¿Podés ubicar a tus clientes en un gráfico según su nivel de lealtad (en un eje) y de satisfacción (en el otro eje)?

Este gráfico suele dar como resultado una curva que hablará de tu rubro y tu negocio. Es vital entender la relación que existe entre la satisfacción del cliente y su lealtad o fidelidad. De esta manera, podrás entender mejor cuánta competencia tenés y cómo te afecta, qué barreras de entrada o de salida tienen tus clientes, y luego, analizar en detalle los factores que inciden en la retención de los mismos y hasta en la recomendación que hagan de tus productos o empresa.

De todos modos, la opción es clara, ya que independientemente de las particularidades que encuentres en la curva, lo cierto es que la relación entre la satisfacción del cliente y su fidelidad, siempre es directa

El segundo paso entonces, es poner en práctica las acciones que te permitan aumentar la satisfacción de tus clientes. Empezá porque tus productos o servicios se desarrollen (o elijan, en el caso de un emprendimiento comercial) siempre a partir de las necesidades de tus clientes. El segundo objetivo es avanzar en un plan eficiente de resolución de reclamos. Y por último, desarrollar un Modelo Integral de Gestión de la Atención al Cliente. 

Recordá entonces que debés:

Medir tanto la lealtad como la satisfacción de los clientes, y analizar si los resultados son normales para tu rubro. Esto puede mostrarte que hay clientes que te eligen porque no tienen más remedio, porque no tenés un competidor cerca, por los medios de pago, o por algún atributo que no considerabas que fuera tan determinante, pero ojo que puede ser peligroso ya que al primer competidor que te iguale, te abandonarán.

Establecer cuáles son los clientes insatisfechos, los que no son fieles y los que ya no te eligen. Los primeros seguramente te abandonarán a la primera opción comparable, los segundos te exigirán que te mantengas siempre competitivo, y los últimos, si bien no es recomendable volver a buscarlos, te pueden dar información muy valiosa para no volver a cometer los mismos errores.

Analizar si existe un nivel de expectativas de calidad mínima en nuestros clientes, observando si existe relación con su lealtad, con la propuesta de valor y con la promesa de tu marca. Muchas veces construís un diferencial en tus productos, lo que te permite ganar mercado, pero también que te elija una clientela más exigente que no estaba conforme con lo que había en el mercado, pero es un arma de doble filo. Tené siempre presente que te van a exigir un nivel de calidad superior en muchos detalles. 

Enumerar los detalles de tus productos y servicios que los clientes asocian a la calidad y prestar especial atención a aquellos que conforman tu propuesta de valor. Sorprendé a tus clientes y prestá atención a todos los detalles, desde la consulta por tus productos y servicios, hasta la encuesta y recomendación después de la compra y utilización.

Buscar un patrón en los clientes que dejan de elegirte o que se muestran insatisfechos y elaborar un plan de retención que incluya propuestas y acciones de fidelización proactivos para estos clientes. ¿Existe un indicador que te permita predecir que un cliente te va a dejar? Anticipate. Ofrecé nuevas opciones, mostrá que lo conocés y que te interesa su satisfacción. Nunca dejes que pase demasiado tiempo sin comunicarte con tus clientes, ya sea ofreciendo información, como consultando su feedback respecto de tu nivel de atención y calidad.

Suena bien. Pero a la hora de llevarlo a la práctica y a tu día a día, hace falta: 

Tener a todos los clientes identificados, administrar y actualizar las bases de datos con información relevante a la hora de armar indicadores, buscar patrones de comportamiento o hacer acciones de fidelización.

Tener objetivos de calidad y atención a los clientes definidos, claros, con planes de acción ante situaciones de conflicto que sean conocidos por todos los empleados. Es fundamental que se sientan seguros y apoyados ante la necesidad de fidelizar o retener a un cliente. 

Capacitar a los colaboradores y ofrecerles autonomía para que los procesos sirvan para garantizar la calidad pero no entorpezcan la calidad de atención.

Contar con la información y los procesos bien documentados. 

Priorizar la calidad y el foco en el cliente. 

Y lo más difícil, que los proveedores, distribuidores, personal independiente, canales y toda nuestra cadena de valor, se encuentre alineada y mantenga los estándares de calidad de la empresa. 

Pero, lo clientes siempre se quejan...

Aun así, es probable (más bien digamos que es seguro) que debas enfrentar quejas o reclamos por parte de tus clientes. ¿Cómo enfrentarlos? 

Para todos es difícil recibir críticas. Muchas veces se ponen excusas, se desconfía del cliente, no se lo escucha o se le transmite la incomodidad. Muchas otras, las ganas de sacarse el problema de encima llevan a hacerle promesas que no se van a cumplir, a pasar el tema de empleado en empleado o peor aún, a no responder. Esto impacta directamente en nuestra imagen de marca y no sólo, ya que con el auge de las redes sociales, es muy probable que el cliente muestre su fastidio en todos los lugares que pueda y afecte a muchos clientes y potenciales clientes.

¿Qué hacer entonces ante una queja o un reclamo? 

Lo primero que tenés que hacer es lograr que el reclamo "ingrese". Si tenés canales definidos, sean físicos o virtuales, mejor, pero cuidado con los procesos que sólo dificultan la entrada y hacen enojar más al cliente. 

Ahora bien, independientemente de que tengas la oportunidad o no de registrar a priori el caso, asegurate de que el cliente hable con un responsable que pueda tomar cartas en el asunto y:

  • Que lo escuche sin discutir ni justificarse. 
  • Que pueda identificar qué es lo importante y lo que más le molestó o preocupa al cliente. 
  • Que transmita cuánto le interesa el cliente y sepa pedir disculpas en nombre de la empresa. 
  • Que pregunte qué espera el cliente que hagamos. 
  • Que resuelva el problema, compensando al cliente por el mal momento. 

Y luego del reclamo, siempre tomate un tiempo para analizar y anotar: 

  • ¿Qué funcionó bien durante la atención del reclamo y ayudó a resolver el problema o calmar al cliente? 
  • ¿Podríamos haber hecho algo mejor? 
  • ¿Qué NO funcionó bien durante la atención del reclamo y dificultó la resolución o enfureció al cliente?
  • ¿Qué otros aprendizajes obtuvimos o qué cosas tenemos que mejorar? 

Por último, recordá que todo se reduce a la búsqueda constante de generar mejores vías de comunicación y procesos para escuchar y atender mejor al cliente, logrando que todos tus colaboradores se pongan en su lugar y cuiden la reputación de tu empresa.

Sin dudas, prestando atención a estos consejos lograrás clientes más satisfechos y leales, lo que sin duda repercutirá en tus ingresos e imagen de marca.

TAGS: Marketing; Ventas; Fidelización de clientes; Atención de clientes; Captación; Retención.

POR: Marcelo Celestino. 

Licenciado en Marketing y Consultor especializado en Aplicaciones Web con una fuerte orientación en el diseño centrado en el usuario (Ux Design). Especialista en nuevas tecnologías Web, plataformas mobiles, herramientas de comunicación y procesos de venta digital. Emprendedor que desarrolla su carrera como profesional independiente desde principios de 2001, y actualmente en Advertino, una empresa facilitadora que genera estrategias de negocio para sus clientes. Dictó clases en la Universidad de Lomas de Zamora sobre Marketing 2.0 Amplio conocimiento del ecosistema emprendedor, tanto de sus actores como agentes, ya sean aceleradoras, incubadoras, centros de emprendedores e instituciones.

 

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