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La pregunta del millón

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Según Peter Docker, las empresas que se plantean por qué existen, lo comunican de la manera más simple posible y actúan en consecuencia. Logran el éxito porque atraen a clientes y a personas que quieren trabajar con ellas.

La pregunta del millón

En 2011, inspirado por la teoría del “Golden Circle” de Simon Sinek, Peter Docker se asoció con el equipo de “Start With Why”, y desde entonces trabaja para ayudar a las empresas y a sus directivos a utilizar el poder del “porqué”. Pero su carrera no se inició como consultor de líderes y coach de ejecutivos. A lo largo de su vida acumuló experiencias distintas: fue piloto de la Fuerza Aérea del Reino Unido, negociador, y tuvo a su cargo grandes proyectos en varias compañías. Hasta que, por fin, encontró su porqué personal. Y lo cuenta así: “Después de haber cumplido con una larga serie de ‘qué’, hace cinco o seis años descubrí que en todos esos ‘qué’ había un hilo conductor que contribuyó a detectar mi ‘porqué’: trabajar en el desarrollo de las personas para que puedan alcanzar la excelencia en lo que hacen. Mi tarea consiste en darles herramientas que las ayudan a pensar de manera diferente. No les digo lo que tienen que hacer. Les muestro varias posibilidades, y luego doy un paso atrás. Nada me da más placer que verlas crecer. Ahora, todo lo que hago se vincula con mi porqué”. 

En una entrevista con WOBI, Docker detalla su misión y explica la importancia del propósito en la vida de las empresas. 

Usted sostiene que una compañía debe comenzar planteándose un porqué. ¿Cuál es el motivo? 

Todos sabemos qué hacemos, tanto en el nivel personal como en el profesional. Todos sabemos lo que hacemos para diferenciarnos o ser mejores, pero muy pocos saben por qué hacen lo que hacen. Un porqué significa la razón, la creencia, el objetivo final, lo que nos impulsa a levantarnos cada mañana. Y no es el dinero; el dinero es el resultado. Las compañías que están guiadas por un porqué son innovadoras, y atraen a clientes y a personas que quieren trabajar con ellas. Además de tener muy claro por qué hacen lo que hacen, esas empresas siguen haciéndolo a través del tiempo. Pero no se trata solo de tener claro el porqué. Es fundamental pensar y actuar en consecuencia, y comunicarlo. 

¿La idea del porqué es equivalente a un propósito?

Sí, por cierto. Fue Simon Sinek quien acuñó el concepto en su libro Start With Why. No es una idea nueva, pero está expresada de una forma más simple y en un lenguaje actual, de modo tal que pueda ser comprendida por todos. Sí, comenzar con el porqué es muy similar a tener un propósito elevado e inspirador. Pensar, actuar y comunicar siempre con un propósito más elevado o un porqué es lo que diferencia a los grandes líderes, a los grandes innovadores, a las grandes empresas del resto.

¿Por qué motivo la idea de propósito ha cobrado importancia en los últimos años, particularmente en las empresas? 

Hay un creciente interés en encontrar una reconexión con un propósito más elevado, o una creencia, porque es lo que nos motiva como seres humanos. La mayoría de nosotros, en algún momento, aspiramos a hacer una contribución significativa al mundo. Hemos sobrevivido durante siglos porque nos organizamos en tribus. Nuestro cableado biológico nos permite ayudarnos unos a otros, permanecer juntos y crecer. Cuando hablamos de comenzar con un porqué o un propósito, nos conectamos con nuestra configuración biológica, con la manera en que fuimos hechos, con la evolución de nuestro cerebro. Hoy en día, una empresa es una tribu moderna, y no escapa a esa realidad. 

¿Cuáles son los elementos clave de un propósito organizacional poderoso o de una razón inspiradora para una empresa?

Un propósito poderoso es aquel que resulta verdadero; pero debe descubrirse, no es posible crearlo. Cada organización debe tener uno, y solamente uno, y hay dos maneras de descubrirlo. La primera es sentarse con los fundadores, si todavía viven, y preguntarles por qué comenzaron. La respuesta no será “por dinero”; hay muchas formas de obtenerlo. Lo que lleva a un emprendedor a fundar una empresa es algo más fuerte y poderoso. Si logramos detectar qué fuerza los motivó y los impulsó, encontraremos la fuente del propósito. No obstante, hay organizaciones que a lo largo de los años atravesaron fusiones y adquisiciones, y en esos casos solo es posible identificar el porqué mediante una conexión con las historias, los momentos y las ocasiones en las que realizaron su mayor contribución a las personas y comunidades que sirven. En ese aporte se encuentra la razón, el propósito, y puede provenir de varios lugares. Pero no se fabrica, no se crea, se descubre. 

Hoy en día vemos muchos emprendimientos sociales que nacieron con un sentido de propósito, innato y reflejado en su modelo de negocio. Pero también hay grandes empresas que aún deben descubrir su propósito. ¿Podría mencionar alguna que sirva de ejemplo? 

El Grupo Virgin, una de las marcas más conocidas del mundo. Y lo que resulta interesante es que opera en muchos y diferentes sectores industriales: música, aviación, telefonía celular, banca, fitness, hotelería y hasta viajes espaciales. ¿Qué es lo que une todo eso? Richard Branson, su fundador. Branson cree en el impacto positivo y en la diversión que puede generar en millones de personas. Y logra su propósito. Lo digo porque apenas pongo un pie en un avión de Virgin, sé que va a ser una experiencia divertida: la que brindan todas y cada una de las personas que trabajan en la línea aérea. 
Hay otro ejemplo de lo que une al grupo. Branson tiene una concesión otorgada por el gobierno británico para operar una línea de ferrocarril en la costa oeste del Reino Unido. Hace algunos años, esa franquicia tuvo que renovarse. Branson se presentó a la licitación, pero su propuesta no resultó ganadora. Y ocurrió algo notable: miles de personas dijeron en Twitter y en otras redes sociales que Branson merecía otra oportunidad. Todas esas personas sentían en su interior, aunque no podían expresarlo en palabras, qué representaba Branson. La presión fue tan fuerte, que el gobierno se vio obligado a modificar su decisión, alegando irregularidades en el proceso, y volvió a llamar a licitación. Fue más caro para los contribuyentes, pero Branson retuvo la concesión de la línea. No es posible comprar una lealtad de esa naturaleza. 

Quizá para Virgin es más fácil comunicar su propósito porque está liderada por alguien llamado Branson, que es muy eficaz y conocido. Pero hay grandes multinacionales que no tienen una cara visible, literalmente hablando. Si tienen un propósito, ¿qué deben hacer para comunicarlo? 

El rol del líder resulta clave porque es el guardián del porqué de la empresa, y debe asegurarse de que todos los que están por debajo de él se mantengan enfocados en qué hacen, cómo lo hacen y por qué lo hacen. Pero si no actúa como un megáfono, comunicando el propósito, el porqué se debilita y todos empiezan a pensar en los números. Cuanto más grande es una organización, más tiene que trabajar el líder si aspira a sostener el porqué. Es lo que hace Branson. Pasa mucho tiempo viajando a diferentes lugares del mundo para visitar sus empresas y hablar con la gente que trabaja en ellas. Trata de que la energía no pierda vida. Estoy hablando de un líder excepcional, pero también es cierto que el liderazgo puede surgir de cualquier lugar de una organización. 

Más allá de Virgin, ¿conoce otras empresas que han encontrado su porqué y lo están comunicando bien? 

En Costa Rica hay una empresa llamada Costa Mora. Pasé bastante tiempo con quienes la fundaron y tuve el privilegio de descubrir su porqué. Eran dueños de una gran cadena de casi 300 tiendas de alimentos, que vendieron por diversas razones, pero la principal fue el propósito de ser pioneros en crear oportunidades para todos. Ahora, basados en su experiencia, se ocupan de ayudar a diversas organizaciones del país. Y todo lo que hacen es una prueba de su porqué: planifican cambiar la forma en que se diagraman las ciudades, por ejemplo, y también están estudiando una modificación del sistema educativo, con el fin de que lo que se enseña en las escuelas se conecte con un propósito más importante, con una causa superadora. 
Otra empresa que vale la pena mencionar es Barry-Wehmiller, con sede central en Saint Louis, Estados Unidos. Está liderada por Bob Chapman, factura más de US$ 2.000 millones, opera en 28 países y tiene alrededor de 8.500 empleados. Lo que hacen no es glamoroso: fabrican máquinas de empaquetar para otras compañías. Pero el foco en desarrollar a su gente es muy fuerte y obtienen resultados fantásticos, porque se ganaron la lealtad de los empleados y de los clientes. 

Muchas empresas se rigen por los informes trimestrales porque necesitan llegar a sus objetivos. ¿Qué sucede cuando hay un conflicto entre el propósito y las metas de ganancias? 

Enfocarse en un resultado en particular, llámese retorno para los accionistas, ganancias o línea de resultados, funciona en el corto plazo pero no en períodos más largos. En algún momento empiezan a surgir dificultades y se toman decisiones que terminan perjudicando a las personas. Despidos, por ejemplo. Entonces, la gente no trabajará por el propósito sino por el sueldo. Cuando la medida de todo es el dinero, la innovación se demora y se pierde la confianza en la empresa. 

Es interesante el vínculo que usted menciona entre el largo plazo y las empresas innovadoras, que generalmente son las que tienen un fuerte sentido de propósito. ¿Puede dar ejemplos de compañías cuyo propósito les ha permitido permanecer vigentes durante muchos años? 

Apple es un buen ejemplo. A lo largo de los años, ha sido fiel a su creencia, aunque a muchos observadores les haya parecido una locura crear una computadora con un sistema operativo exclusivo. Pero Apple sostuvo su creencia, y hoy es una de las empresas con mayor capitalización de mercado en el mundo. 

¿Cuál diría usted que es el propósito de Apple? 

Hacer las cosas más simples para los usuarios de sus productos a partir de la innovación. Quizá no lo digan con estas palabras, y me parece bien que así sea. El porqué es un sentimiento, y el rol del líder es traducir ese sentimiento en palabras. Como sabemos, las palabras se forman en el sistema límbico del cerebro, y es ahí donde se encuentra la respuesta a los sentimientos, por ejemplo de confianza o lealtad. Cuando decimos que tomamos una decisión visceral o con el corazón, lo que hacemos es usar el cerebro límbico. El líder tiene que expresar el porqué en palabras simples, que todos comprendan y puedan repetir hasta que se vuelva parte de la cultura de la empresa. Por lo tanto, aunque Apple no utilice esas palabras, su propósito es simplificar. Y quiere atraer a un público a creer en lo que ellos creen. En otras palabras, conquistar su lealtad. Cualquiera que disfrute de la simplicidad, que quiera que su vida sea más simple, es muy posible que sea leal a Apple. 

En una dimensión más amplia, lo cierto es que el mundo actual se caracteriza por la complejidad. ¿Liderar con un propósito puede ayudar a manejarla? 

En el mundo de los negocios, el management está obligado a lidiar con la complejidad, pero el liderazgo debe ser sinónimo de simplicidad. El líder tiene que facilitarla. Por eso, nuevamente, la noción de comenzar con un porqué simple será memorable, y si es memorable podrá repetirse. Le daré un ejemplo de que no se necesita un doctorado para comprenderlo. Hace un tiempo visité un hospital de los Estados Unidos que tiene un propósito muy claro: permitir que la comunidad se desarrolle. No lo dicen directamente, pero lo hacen. Y ese porqué genera confianza y lealtad. Me llamó la atención una persona que trabaja allí desde hace más de 45 años. Se llama Joe y ya tiene casi 70 años. Su tarea es llevar a los pacientes hasta el quirófano. Le pregunté por qué seguía trabajando, si ya podría haberse jubilado. Me respondió con mucho orgullo: “Porque ayudo a salvar vidas. Si no llevo a los pacientes al quirófano, los doctores no podrán operarlos y morirán”. ¿Alguien le explicó eso a Joe? No, pero él lo sabe porque está conectado con el propósito del hospital y pudo, por sí mismo, comprender su rol. Del mismo modo, cuando los empleados tienen claro el porqué de la empresa en la que trabajan y su rol en ella, no dudarán en esforzarse más. Tener claro el porqué libera la innovación y permite que los gerentes aprovechen las ideas de los empleados, en lugar de decirles lo que tienen que hacer. Cualquier organización que quiera destacarse debe explicitar cuál es su porqué. En otras palabras, lo que valora, lo que representa y en qué cree. Entonces, si alguien comparte esos principios, querrá ser parte de ellos como empleado o como cliente, y defenderá a esa empresa en las buenas y en las malas. 

POR: Peter Docker // Entrevista de Chris Stanley © WOBI 

Exoficial de la Real Fuerza Aérea y piloto profesional, Peter Docker fue comandante durante operaciones de combate, lideró una formación de la aviación y dictó cursos de postgrado en el Colegio de Defensa del Reino Unido. Experto en gestión de crisis, también actuó como negociador internacional para el gobierno de su país. Entre 2007 y 2010 se desempeñó como director de desarrollo de negocios de JMJ Associates para Europa, Medio Oriente y África, asesorando a grandes empresas que operan en diversas industrias: aviación, petróleo y gas, manufactura, minería, productos farmacéuticos, cuidado de la salud, banca, televisión y cine. Paralelamente fundó Why Not Un Limited, firma de consultoría en liderazgo y coaching de ejecutivos cuyo objetivo es ayudar a que las personas y las organizaciones logren el más alto desempeño a través de la conexión con un propósito común superior. Desde 2011, cuando se asoció con el equipo de “Start With Why”, está dedicado a compartir sus ideas sobre cómo operan, se comunican y relacionan los seres humanos; dicta clases magistrales en universidades, y es un colaborador habitual del blog y el podcast de Simon Sinek.

TAGS: Gestión, Liderazgo, Comunicación Interna.

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