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Con la fuerza del adversario

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El fundador de la cadena hotelera Room Mate combinó los beneficios del consumo colaborativo que proponen plataformas como Airbnb con los servicios tradicionales de la industria hotelera. El resultado fue Be Mate.

A mediados de 2004, al empresario español Enrique “Kike” Sarasola se le ocurrió mezclar la practicidad y simpleza de los hostels con el confort y el estilo de los hoteles de diseño, con el fin de generar una opción turística de calidad y bajo precio. Para lograrlo quitó los servicios que creyó innecesarios: piscina, gimnasio, spa, restaurante. “Lo único que se necesita para conocer una ciudad es una excelente ubicación y un buen desayuno”, les dijo a sus tres socios. Así nació la cadena de hoteles Room Mate, que se expandió por Europa, los Estados Unidos —y algunas ciudades de América latina, como México DF— con hoteles con nombres de personas: Laura, Oscar, Valentina, Mario, Alicia. Tuvo éxito y muchos premios de la industria del turismo. En 2014, la cadena facturó 47 millones de euros, un 23% más respecto de 2013.

Pero desde hace dos años los turistas empezaron a demandar otras opciones para alojarse. Departamentos, casas de familia, espacios más grandes. El rotundo éxito de Airbnb fue una alarma que no solo sonaba cada vez más fuerte: empezaba a quitarle clientes.

“Las demandas de los clientes son sagradas. No tiene sentido oponerse a algo que ocurre. Las viviendas turísticas son un fenómeno que no va a frenar y el consumo colaborativo llegó para quedarse”, explica Sarasola a WOBI. Sin perder tiempo en lamentos ni intentar combatir las nuevas tendencias (como hizo en su momento la industria de la música con la piratería), Sarasola salió de su zona de confort e imaginó una idea basada en lo mejor de una existente (Airbnb) con lo mejor de algo creado por él mismo. El resultado fue Be Mate, una plataforma online que une al triángulo formado por viviendas particulares, turistas y hoteles, y mezcla ambos servicios. El turista o un grupo se aloja en un departamento privado ubicado en un radio de 500 metros de algún Room Mate, y goza de los servicios típicos de un hotel: conserje las 24 horas, recogida y entrega de llaves, traslado de valijas, taxi al aeropuerto, limpieza diaria, compra de tickets para espectáculos, heladera llena, entre otros. Be Mate cobra un 15% de comisión, que se reparte entre el dueño de la vivienda (5%) y el cliente (10%).

La idea funcionó. La plataforma fue lanzada hace menos de un año, con capitales propios, y ahora buscan financiación externa. Además abrieron la plataforma tecnológica para asociar a otros hoteles (“embajadores”) que estén dispuestos a hacer lo mismo y compartir sus comisiones con Be Mate. La industria hotelera en general recibió la idea con los brazos abiertos, porque considera que puede ser una solución frente a la amenaza en su rubro del consumo colaborativo sin intermediarios. Los objetivos de Be Mate para 2015 son ambiciosos: llegar a 200 ciudades y asociar a su plataforma entre 50.000 y 80.000 nuevos departamentos.

Y ya hizo su primera adquisición: Alterkeys, un emprendimiento originado en el Reino Unido pero con sede en España, que tiene un portfolio de 100.000 departamentos desparramados en más de 40 países.

Sarasola se valió de la filosofía del Aikido: usar la fuerza de su competidor en beneficio propio. Él sonríe: “Nos readaptamos. Nuestro fuerte es el servicio y la atención. La clave es saber escuchar a los clientes. Y esto es lo que estaban demandando”.

TAGS: Estrategia de negocios, Modelo de negocios, Innovación, Orientación al cliente.

POR: Enrique Sarasola // © WOBI

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